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[生活资讯] 2016年11月19日荷兰航空公司使用歧视性话语和刁难两位七旬老人的前后经过

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九品师爷

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 楼主| 发表于 2016-11-19 03:56:46 | 显示全部楼层 |阅读模式

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本帖最后由 daidaidou 于 2016-11-27 19:20 编辑

11月6日, 我父母在伯明翰机场登机时被刁难,不能正常登机;造成两位七旬老人身心受伤及我们的经济损失。

起因:我父母的回程机票是17:25从伯明翰起飞, 我们下午14:00出发开车送两位老人前往伯明翰搭乘飞机(错过15:24 KLM电邮的飞机晚点通知-推迟到下午18:00起飞);因交通堵塞,伯明翰机场停车位难寻,车辆停妥时,到达CHECKIN的时候,我们以为只有一个小时的登机时间,现场只有两位负责CHECK IN的客服, 另外一位站着, 我客气的麻烦这位负责答复的女士,可否帮忙找人CHECK IN , 飞机只有一个小时起飞了, 她态度很不耐烦,说中国人都那么麻烦!!! 我老公就喊她态度端正点,她就喊我老公闭嘴,还骂‘IDIOT’, 为避免继续争执,我老公背着包包走开了; 而我按照中国人惯常的做法低调行事,啥也没说,也懒得辩。 轮到我们CHECK IN的时候,负责CHECK IN 的特地询问她同事,问我们是不是和刚才那个男士相关,然后就问我父母登机要带啥行李,我就把父母随身行李箱指给她看了,她还非要我老公回来看背包大小, 要求把背包和随机行李箱共同称重,为此,我父母放弃我老公身上的背包(里面就几盒巧克力)让我老公背走了,全部过程可以调查机场监控录像;因为当时觉得时间很赶,没有留意到她们在登机牌上备注了“TROLLEY BAG only”(见附件)。  然后, 我父母两人, 各拖着一个随身行李箱(两口箱子我都在家称过,符合登机标准), 我妈背着一个花背包就去登机了(那背包就放了些帽子和围巾,很轻,而且可以随便放在座位底下,满足KLM的要求(登机入口处的CCTV也可以佐证)。 ———这整个全程,没有一个KLM的CHECK IN 人员告诉我们飞机已经晚点。

我和我老公走出机场大门的时候, 正好CHECK IN 的小姐结伴走出, 当时和我老公发生口角的那位女士直接说脏话, 骂我老公IDIOT, 我觉得这不符合职业操守, 就说了句,YOU ARE NOT DECENT PEOPLE TO TALK LIKE THIS(这样子说话,你不是一个高尚的人), 然后她居然回我 You can not even speak ENGLISH(你甚至不会说英文). 
我父母抵达候机厅后,打电话给我,告诉我飞机晚点了,喊我们安心回家; 我们这才从伯明翰机场离开,驾车返家; 车行到一半的时候, 接到我父母的电话,因为开车不敢接听,过了几分钟找妥停车位后打电话: 我妈喊我和航空公司人员对话,接电话的人就说,我母亲情绪很激动,大声说话,问我怎么了, 我告诉他们: 我母亲耳朵聋,平常就说话很大声。 然后,他们就说,待会再给你打电话。 过了一会再打过来的时候,那个CHECK IN的女的就说, 现在我们不让你父母登机了, 我说你不能这样, 她说“你刚才说脏话来的”, 我说我没有, 她坚持说”你有”。 这是一起歧视加报复事件! 我父母都七十多岁老年人了,出门都颤颤兢兢的,生怕惹事儿; 我也没有半句脏话, 我老公手刚做完手术,没有任何攻击行为, 而且也刻意走开避开争执; 他们不应该心存私怨,借职权进行报复!
现场的监控录像可以证明,因为没有办法用语言表诉,我母亲只有比手势演示给他们看,包包里就只放了一个遮风的帽子和一个加冷的围巾; 我母亲甚至比手势,把所有的帽子围巾穿戴好,要求放弃包包(毕竟当时身上也没揣英镑,语言也不通),可是对方就是执意不准登机; 到最后时刻甚至拒绝我母亲的强烈要求(请求过了登机红线的中国人回来翻译); 最终让不明就理,担心因为不能回家而产生的各种后果的老人接近崩溃,最后心衰无力倒在地上,在警察的协助下服用随身携带的救心丸(参见下文我母亲的原文)。
荷兰航空公司没有权利使用歧视性话语, 更没有理由因为两位老人带的唯一一个轻轻的随身包,要收取罚金而不让登机;七八十岁的老年人,语言不通,第一次而且是在国外被莫名其妙拦住不准登机;为了一个轻轻的包包,居然可以置乘客购买机票的合同不顾, 全权否定,而且完全不考虑老年人反复折腾的辛苦。 两位老人身体孱弱,完全无害,凭什么不让登机? 我母亲在飞机起飞前的那一刻是很崩溃的,我想换成任何一个七八十岁的老年人, 语言不通, 被这样恶意刁难,都不会淡定的。
以下是我母亲用微信发给我的信息原文:
娟很想给你说清楚,但你很忙我说一点你就不要我说,也没办法说下去,上次到机场安检过了到后机室一开始她们就在三不要进我怕务机,才魁下地求她们我没有尖叫,请他们查看兼控她们说话我不懂就用手表示我去请中国人番移一下她们也不准,我心脏病痛发了才睡在地上的警察来把我參服
起来后叫我坐在椅上我吃了救心丸过了一会儿,男警察他 都是用手机中文问我好些了吗,我给他点头,女警察就去问了她们多 久的话过来说了些话我不懂男警
察用手机发中文,选择女儿我点头就叫我用手机给你打电话他们给你说,后来带我们下楼男警察给我提箱子。


因我父母要返回成都看医生,加上被拒绝登机后的不良感受,已于被拒绝登机次日购买英国航空直飞航班飞回中国。在伦敦机场特意观察当时各航班CHECK IN 的状态,没有刻意把两个包裹叠加称重的情形,咨询入口人员也明确,随身包以能放在座位底下为界定标准。

在向荷兰航空申诉后, 荷兰航空欧洲部的答复是:介于他们员工的记录和我们的不一致,他们选择听信他员工的记录!!!对拒绝我母亲登机,连带拒绝我父亲登机的举措不到钱,不赔偿,视为理所当然!!!而且在邮件中重申行李规矩,说我父母携带的CABIN LUGGAGE(也就是拖箱)一个18KG,一个20KG ; 同样可以用监控录像做证, 我父母随身携带的都是小箱子,尤其是我父亲携带的黑箱子,各项尺寸都远远低于正常标准,在家也称过,加上那个花背包,总重量也不可能达到12KG,不知道要怎样装,才能把那么小的箱子装成18KG???如果有那么重的东西,恐怕优先考虑是行李托运吧? 假设航空公司所说的当时已经超重的话,当时为什么给CABIN LUGGAGE上面贴上了黄标签(而且是所谓的18KG-20KG)---这样也允许携带上飞机,允许贴标签??? 从登机前的监控录像可以看到,我母亲把背的花背包掏空了给她们看,里面就帽子和围巾,也做出了放弃包包的举动,凭什么还执意刁难不予登机?而且他们有什么权利自作主张同时否定我父亲登机? 我想作为任何一个有血性的人, 不论年轻人还是老年人, 在这样的情况下, 大概都会寻求自己的权益,要求找寻中国翻译解释并给予登机罢!对方居然在拒绝让黄线另一边的中国人回来翻译,污蔑我母亲闯关,并让警察陪伴带走。 

现在,在进行了歧视性话语, 恶意报复后, CHECK IN 人员居然恶人先告状, 申诉当地警局我老公“种族歧视”她(黑皮肤),哈哈,可笑(我老公娶得中国人,还有一个混血的弟弟)!更可恶的谎言是, 她居然说我骂她,而且还骂了警察; 试问, 我敢吗?如果我辱骂了警察,我还能安静坐在这里进行申诉么? 作为荷兰皇家航空公司的CHECK IN人员, 这么多谎言(任何有逻辑思维的人看到都可以合理推断); 而在经过所有的事实陈诉,恳请荷兰航空公司总部给予公正的解释,进行道歉和赔偿之后; 荷兰航空公司居然选择偏听偏袒的态度!!!更可笑的是,荷兰航空一会儿说, 我父母只能回所在地投诉, 一会又答复,按航空公司通例: 不论是谁买的票,只能当事人进行投诉,想要借此阻断我申诉的权利; 请问,事情发生在英国, 我作为女儿,我父母七十多岁的老年人,不会英文,也才经历了这么多折磨,身心都还在康复的过程中; 按全世界的惯例, 像他们这样的弱势群体, 有权利授权他们自己的女儿进行申诉和讨回公道吧? 

我父母都已70多岁;我母亲有点耳背,声音大,心脏也有问题,希望能给还公正,安抚我父母受伤的心灵
{如果KLM伯明翰负责登机检查人员(那位恶意报复的CHECK IN 人员)在最后时刻有权因为我父母是一起飞行而同时拒绝我父亲登机的话; 凭什么不可以视同我母亲身上的背包为我父亲携带? 我父亲的登机箱子很小,重量和体积都小于正常标准很多, 即便加上那个花背包,总重量也不足12KG.

老年人不会英语,只能凭借当时他们的手势,看出是要钱; 但我父母不会英文,身上也没有英镑现金,我母亲比手势请他们找中国人翻译,他们也拒绝配合。 当时我母亲试图联系我几次,但因为我在开车返程途中(我老公手才做了手术,不能开),无法接听; 最后停泊在路边的时候, 接通我母亲的电话, 飞机还没起飞,机场人员说要了解一下,问为啥我母亲情绪激动, 为啥大声说话; 我说我母亲耳朵背, 他们说再了解一下; 过会儿再打电话的时候就是那个CHECK in的女的, 说我们现在不让你母亲登机了,我说凭什么? 她说,你刚才说脏话,我说我没有。 请推想一下,这难道不是报复么?

请航空公司看全程机票订购记录, 我父母前往英国的时候,为了他们乘坐舒适,特地全程购买了‘座椅空间增加’费用; 我们没有想到因为一个随身包会产生额外的费用(不然无论如何会给父母揣点现金了),也没有想到机场CHECK IN 人员的素质这么低,不仅扣除脏话还恶意报复,在最开始因为包包拦住的时候, 我母亲因联系不上我,甚至跪下来求她们放行; 最后很激动的请他们让前面行走的中国人回来进行翻译, 凭什么CHECK IN 人员拒绝配合翻译,不让两位老年人登机? }

---------
一,KLM 至始至终没有给当事人打电话了解当时的真实情况,依据现场记录武断给出处理 (明确表明双方说法不一致,选择支持自己员工的决定。)
二,当班人员态度野蛮粗鲁,使用歧视性话语;在我方多次告知,搭乘飞机时间不够的情况下,自始自终没有告诉我们航班已经晚点。
三,乘客家属步出机场大厅时,当班人员结伴走出,主动寻衅-爆粗口,在乘客女儿答复“你这样说话,你不是一个高雅的人“后,编造乘客女儿骂人的谎言。
四,两位70多岁的老人,抵达外候机室后才发现航班已经晚点; 在递交护照给现场值机人员的时候,对方甚至不用看老者带的什么东西,无需求证,两个老人一起进行推拒(两个已经贴标的行李箱,任何一个去和只装了帽子和围巾的背包叠加称重,都不可能18-22KG;被通知不能携带的背包,当事人女婿当时已经背走; 在不知航班晚点,语言不通,又在CHECK IN被耽搁这么久时间的情况下,老人是匆忙赶往候机室的,没有再次添加物品进入贴标拖箱内的可能。
五,负责检查护照的KLM那个女的,全程态度野蛮;从一开始就同时拒绝两位老人进入内候机厅,在室内有中国人可以传达语言的情况下,搓手指表示要钱(只用手势作为唯一沟通的语言,也表示KLM从一开始就认同手势作为“语言”和表达方式),那么我母亲翻包包,比手势“我听不懂”,“我包里没钱,我包包很轻里面只有帽子和围巾”,对方是看的懂的; 在两个中国人看不过去,一个建议我母亲放弃包包之后,我母亲因为找不着垃圾箱,把包包放在桌子旁边某处,比手势指指包包,摇摇手表示我不要了,对方也应该是看得懂的,为什么还是不准过?
手势语言在最开始就已经被认同,老人只有比手势请对方找屋内的中国人进行翻译,为何视而不见? 老人自己主动进屋寻找中国翻译的情况下,为什么多次阻挠,让老人不能进行完整沟通?
六,如果是因为一个很轻的花背包产生的争议,起码可以让其中一个老人进入;为什么从一开始就两个老人一起拒,而且态度野蛮? 如果一个老人能够进入候机室和中国人进行正常沟通和表述,就不会发生后面的其它事。
七,正因为从开始就把两个人一起拒绝,只比手势,不提供且拒绝与中国人的正常沟通; 直接把老人搞糊涂,在放弃包包的举动后,看见后面进来的老外带很大的拖箱和背包,绑在一起轻易通过,老人就试图模仿,还是不准过; 这可是语言不通, 有高血脂,长期心肌缺血,有心脏病的七旬老人啊!!! 请问航空公司地勤的做法哪一点是正确的?
九,最后在所有门都关闭,已经被拒绝登机(OFF PLANE)的情况下, 老人走到一半天晕地转,心脏病发-倒在地上。被无端折磨的是有心脏病的七旬老人,老人的心脏能经历几次这样的折磨? 把老人气出更大的毛病,KLM如何担待?幸好我母亲随身揣有救心丸,差点命都被地勤收了。
十,在这种情况下,KLM不赔礼不道歉,不赔偿,作为当事人和家属,以及当事人的所有亲朋好友,我们都不会就此作罢的。

------
航班原定起飞时间是17:30,原登机时间为16:25; 我们下午14:00从家里出发,错过荷兰航空公司15:30发的有关航班延误的EMAIL通知(不知道为什么不发手机短信); 我们抵达KLM CHECK-IN 柜台的时候已经16:15了。
当时KLM有三个柜台,一个柜台里面站着这位黑女,另外两个柜台的人员正在和两个机场工作人员聊天,处于不忙的状态; 我用英语麻烦这位站着的黑女,告诉她“我父母的航班还有一个小时起飞了,我们因为塞车来晚了,可否帮忙CHECK IN ”,她态度很不耐烦,说“等等,等等,现在没人”,然后嘟囔一句“中国人都这么麻烦”。冲她这个态度,这句话,我老公才说“BEHAVE YOURSELF”你态度端正点———————任何英国人,不论男女,遇到这种客服态度和这种说话方式,都会这么说的!!!没想到对方态度更恶劣,直接说"SHUT UP", 然后步步紧逼的骂脏话。最后我老公选择走开,不再理会的方式,继续跟这种人争本来就争不出结果。

我忙着帮父母办理登机手续,加之父母不会英语,我根本不可能跟CHECK IN 的地勤去争执,更不可能骂她们。

我们步出机场大厅的时候,这位黑女和她同事结伴步出,主动再次挑衅,而且再次口出脏话;是在这个时候我才说了一句“YOU ARE NOT DECENT PEOPLE TO SPEAK LIKE THIS"(这样子说话,你不是一个高尚的人).她同事立马站出来说“YOU CAN NOT EVEN SPEAK ENGLISH"(你甚至都不会讲英文)

如上,不论我老公与对方发生了什么,都不应该回头报复两位70多岁的孱弱老人;当时KLM检查护照的女的,看见两位老人的护照,直接就态度粗鲁的把两位老人一起拒在内候机厅门外了;而且在室内有中国人可以传达意思的情况下,采用搓手指的方式来表示要钱;连最后到现场的警察(拒载后到现场的)都知道用手机进行中英文翻译!这位地勤在机场工作这么多年,应该知道针对老人,可以用更好的方式传达意思吧!在她们只选择用手势交流的情况下,为什么老人比手势请他们喊室内中国人过来翻译,他们不予配合?为什么老人主动进去寻找翻译,他们又横加阻隔?
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七品知县

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发表于 2016-11-19 04:21:29 | 显示全部楼层
太过分了! 同情LZ。 机场工作人员是服务行业啊,真心没见过这样的服务行业
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一字并肩王

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发表于 2016-11-19 04:59:19 | 显示全部楼层
只能说同情lz,

但lz有不少错别字,写的只能说大致逻辑清晰,许多细节看了也不是特别理解。

飞机只有一个小时起飞了, 她态度很不耐烦,说中国人都那么麻烦!!! 我老公就喊她态度端正点,她就喊我老公闭嘴,还骂‘IDIOT’, 为避免继续争执,我老公背着包包走开了; 而我按照中国人惯常的做法低调行事,啥也没说,也懒得辩。


如果把她说的“中国人都那么麻烦”录起来,可以投诉她。
我觉得这种情况是报复性质比歧视性质多一些。出外在门,强龙不压地头蛇,你可以说我是包子。但强出头就要做好各种不同后果的准备。

最后,给lz一个hug。
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举人

Rank: 1

发表于 2016-11-19 05:53:27 | 显示全部楼层
太过分了,这很明显在报复。那个女的貌似有很硬的后台?一般这种服务性行业不会那么嚣张。爸妈坐飞机从来都不会买国外的航空公司,都是国航东航,再不行也是国泰。有次也是随身行李超重,直接在登机口免费托运,一般国内的航班都不会罚钱。就算罚老人也可以沟通。
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一字并肩王

Rank: 5Rank: 5Rank: 5Rank: 5Rank: 5

发表于 2016-11-19 06:18:19 | 显示全部楼层
太恶心,希望苹果能人帮帮楼主,klm让当事人申诉,尤其为此不让登机,老人年纪那么大很容易急出病的
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九品师爷

Rank: 2Rank: 2

 楼主| 发表于 2016-11-19 06:47:39 | 显示全部楼层
pengruoyu 发表于 2016-11-19 04:59
只能说同情lz,

但lz有不少错别字,写的只能说大致逻辑清晰,许多细节看了也不是特别理解...

谢谢亲,惭愧,确实疏于检查,情绪也比较激动; 因为发生在自家七旬老人身上,尤其是在向KLM投诉后,对方还选择偏听偏袒员工的全部谎话;在百度后发现,荷兰航空拒载乘客已经很多次了, 希望能找到申诉渠道; 也希望自己同胞不再遭遇同样的欺凌。

所有的一切源起我的英国老公, 我自己本人无所谓,无视垃圾人的存在;偏巧我老公听到对方的无理语言和不耐烦的态度,回复了她,接下来的报复就层层递进了; 我父母在登机口,也被拦阻,全程没有主动提供翻译。

点评

楼主老公原来是英国人呀,这还能在自己国家机场被欺负了?一定要投诉到底。  发表于 2016-11-19 06:56
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九品师爷

Rank: 2Rank: 2

 楼主| 发表于 2016-11-19 06:49:36 | 显示全部楼层
lengqing1223 发表于 2016-11-19 06:18
太恶心,希望苹果能人帮帮楼主,klm让当事人申诉,尤其为此不让登机,老人年纪那么大很容易急出病的

对,他们的全部英文回复都已经存档; 回复的英文按逻辑分析也知道是员工撒谎; 期望能在伯明翰找到正义的律师共同找回公道。
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三品太常寺卿

Rank: 4Rank: 4Rank: 4Rank: 4

发表于 2016-11-19 06:51:55 | 显示全部楼层
KLM BHX AMS  然后去中国 这航班我家经常坐。 上个月我岳父母70岁也刚刚回去。每次托运行李同时,主动把我们手提行李也给免费托运的。 正常机票是允许一个手提行李箱,再加一件accessory 比如女生包包,男生电脑包。 塑料袋装帽子衣服根本不是事儿,没人管的。 因为过安检就是商店,你再买一包免税品也是允许的。

楼主说的这几个机场地勤我肯定见过,没想到这么坏。 我支持楼主投诉他们。这个遭遇简直骇人听闻。凭啥上来就骂中国人事多烦人? 服务性行业,就是各种客户都要照顾到。骂人犯法,应该当场报警。

这飞机才晚点30分钟,不算很晚。机场电脑屏幕也应该有通知。 我们每次要么一个人全程护送父母回国,要么也是坚持到飞机起飞确认才离开机场回家。确实不放心。 到荷兰转机还要继续电话遥控指挥。

另外理论上是70岁以上老人,小孩,都可以和公务舱旅客一起提前登机的。或者买公务舱就不担心行李问题了。我记得查行李重量这种事情KLM十多年前有,后来基本没发生过。 楼主这个打击报复太明显了。
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九品师爷

Rank: 2Rank: 2

 楼主| 发表于 2016-11-19 06:55:42 | 显示全部楼层
aliciachen2007 发表于 2016-11-19 05:53
太过分了,这很明显在报复。那个女的貌似有很硬的后台?一般这种服务性行业不会那么嚣张。爸妈坐飞机...

那个女的是借职权报复, 然后同事一致进行报复; 警察到现场时,全程只听取那KLM的一面之词,聊了半天。我妈根本啥话都没说,因为心累-心肌缺血的原因,颤抖无力,结果女警听了对方的一面之词,过来就对我妈一阵吼,男警察搀扶我妈到座位上,我妈手指指心脏,从包里掏出救心丸服用才缓住的。后来对方恶人先告状, 告我老公种族歧视,我老公到警察局去解释,还是那个女警,终于把话听完全了,双方讲法根本不一致,荷兰皇家航空员工很多谎话。
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九品师爷

Rank: 2Rank: 2

 楼主| 发表于 2016-11-19 07:01:22 | 显示全部楼层
eft9000 发表于 2016-11-19 06:51
KLM BHX AMS  然后去中国 这航班我家经常坐。 上个月我岳父母70岁也刚刚回去。每次...

谢谢亲,其实我们着急赶飞机, 也因为是中国人,多一事不如少一事,若不是我老公英国人因为对方歧视和态度傲慢站出来,可能就没有后续的报复了,也是遇上了。 但一码了一码,他们恶意报复,而且是针对两位七旬老人,良心是黑的,已经不是坏一个字来形容的。 我老公之前也一直做荷兰航空,我女儿来也是做它家,一直没事儿,这次就是我老公多了句嘴,对方报复心还真强。接下来报复歧视全部用在老人身上,可恶可恨; 在事发后百度才发现,荷航拒载不是第一次了。
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