18年6月份的时候看到中国电信CTEXCEL的广告说有一卡双号的服务,就寻思搞一个,这样国内的各种验证码什么的,比较方便收到.
18年7月15号申请了CTEXCEL的SIM卡,选择了广告中的’英伦酷玩’套餐(0镑体验活动),买了三个月的套餐.等了几天没收到邮件或者短信告知国内的号码.
于是问了一下在线客服,被告知一卡双号需要额外交钱,一个月3镑,或者购买’中英畅行’套餐.我表示完全理解,并且是自己看得不够仔细,于是申请了退款,在8月1日重新申请了’中英畅行’套餐的三个月的服务.
好,现在先来说退款的流程,接电话的客服说不能退款,我说第一,服务没有被激活;第二,如果实在不能退款,我完全接受将已经购买的’英伦酷玩’套餐换为’中英畅行’.
等到了7月底,没有收到CTEXCEL的任何反馈,于是打客服电话,被告知已经早就退款了,查了银行账单,确实到账.截止到现在,我对CTEXCEL虽然不是特别满意,但是基于自己事先没有把广告看得太仔细,套餐的介绍没有看得太认真,打电话之前也没有先查银行账单这些事实,我也还是可以接受CTEXCEL的服务.
接着,噩梦来了!!!
18年8月1日,申请了’中英畅行’套餐,并缴费三个月,上传了护照扫描件以及手持护照照片.系统一卡双号页面显示’您的实名认证资料已提交，请等待审核！审核结果会通过邮件的形式发送至您的邮箱，请注意查收’.
8月3号联系在线客服多久可以收到号码,客服的回复是’您好，感谢您的耐心等待，系统需要审核，2-3个工作日的，谢谢!’ 我表示完全理解.
18年8月8号一卡双号还没开通,再次和客服联系,客服说会反馈给技术部门,我仍然表示理解.晚上联系了在线客服,问他这个反馈结果我大概要等多久?客服回复’很抱歉 一般 1-3个工作日’.
18年8月9号,接到客服电话说技术部门已经反馈了,我上传的资料没有通过审核,需要重新上传.我说可不可以告诉我原因为什么没有通过审核呢?客服表示因为涉及到个人资料隐私,无法告知.
于是我在8月9日晚上又上传了我的护照扫描件和手持护照信息.我CTEXCEL账户的一卡双号页面显示’您的实名认证资料已提交，请等待审核！审核结果会通过邮件的形式发送至您的邮箱，请注意查收’.
18年8月12日,登陆我的CTEXCEL账户,发现一卡双号页面显示’暂未开通此功能’下面有个选项’立即开通’.点进去后显示要每个月缴费3镑.
于是联系客服,客服说在后台看到了我的资料,确实没有上传资料,我表示在8月1日已经上传了.客服说,好的,你能提供什么证据吗?比如截屏啊之类的.我说不能啊.但是我和你们联系那么多次,你们都没有记录的吗?
客服表示会加急处理,反馈给技术部门.我问他大概要等多久呢?他说不太清楚.
然后呢,我又联系了在线客服.在线客服查了后台以后表示’后台查看了显示没有提交过信息’,我说那我现在该怎么办?客服表示’很抱歉，您只能重新审请了’
我表示很奇怪,问他重新申请是什么意思?客服表示’需要支付3磅的功能费’.我问他为什么?客服说’如果激活的时候未提交的话，视为放弃’,我说我8月1号购买套餐的时候已经上传了我的个人资料了.
客服回复’但是后台没有信息显示’.我说,算了,不折腾了,我买了三个月的套餐,我现在申请后两个月的退费吧,这个月虽然我没用,但省得你不好交代,就算了.
客服回复’抱歉，已经订购的套餐是无法退款的’.我说’竟然还有这种操作?‘客服回复’很抱歉，一直都是这样的’
然后在我引用了CTEXCEL的服务条款后,客服表示’您如果不同意的话，可以致电客服帮您记工单申请退款客服电话：888’
然后我就又联系了电话客服,表示要求退款.现在还在等结果中.
真心觉得,CTEXCEL的服务有待加强.每个电话,或者在线客服的record应该都是traceable的.
然后客服应该熟悉自己公司的服务条款.
如果因为系统问题或者后台问题导致顾客资料丢失,第一件事要做的不是应该承认错误,赔礼道歉然后再给出解决方案吗?
结果到CTEXCEL这儿就变成要重新申请服务,每个月交3镑钱了,这种操作倒也挺新颖的.
本着为你们考虑的方针,因为真的太耽误时间了,申请两个月的退款,结果直接被告知不能退?这位客服在告知我不能退的时候,请问您读过你们自己公司的’服务条款’吗?您这是直接逼着我申请全额退款的节奏啊.
总之呢,'一卡双号’这个服务的概念很好,但是无论是客服人员的专业知识,客服系统的运作还是培训,真的要加强!
如此麻烦啊？ 最近正想用这个呢。看来得缓缓。 谢谢分享！
真心需要慎重考虑一下,当然如果有时间有精力和他们耗的话,还是OK的
是的，我也听说过CTEXCEL比较水。可能是英国这边客户量比较小，所以系统还没建立起来的关系。